Houve duas respostas ao primeiro post do Cafezinho Online. Ambas colocaram questionamentos bem pertinentes ao patrocinador. Também se levantou a possibilidade de questionar a Senhora que prepara os cafés. Este vai ser o segundo post desta semana sobre este projeto.
Analista de negócios otimista entrevistando o patrocinado.Assim sendo vou considerar que a técnica empregada para extrair estas informações é a entrevista estruturada. Vejamos o que diz o BABoK 1.6:
4.7 Technique: InterviewAcontece que mesmo as entrevistas não estruturadas ou livres não são tão livres assim. Mesmo sem uma lista de perguntas e respostas bem definidas você tem um objetivo claro para a reunião. Precisa descobrir o perfil do entrevistado e adequar sua linguagem ao que ele está acostumado a ouvir e falar. No tempo em que eu dava aulas de inglês discutia-se muito language grading (não consegui achar rapidamente uma referência para isso online, vou ficar devendo).
[...]
4.7.2 Description
[...]
For the purpose of eliciting business requirements, interviews are of two basic types:
• Structured interview, where the business analyst has a pre-defined set of questions and is looking for answers.
• Unstructured interview, where, without any pre-defined questions, the business analyst and the interviewee discuss in an open-ended way what the business expects from the target system.
Language grading quer dizer, basicamente, levar o seu diálogo ao nível de comunicação do aluno. Quer dizer que, para manter a turma toda falando inglês durante toda a aula, sem recorrer ao português, você precisa se comunicar com os alunos "rebaixando" seu inglês a um nível que eles possam compreender. Falar devagar, usar palavras simples, às vezes uma mímica, e assim por diante.
Bom, para poder falar um pouco a linguagem do cliente você precisa entrar na reunião com alguma informação: ele é administrador ou engenheiro? Analista de sistemas ou de crédito? O dono da empresa ou a pessoa que prepara o café? Ele vai entender os jargões da engenharia de software? Ele quer entrar nesse mundo ou quer apenas resolver seu problema?
O planejamento para uma entrevista não precisa ser, via de regra, especialmente meticuloso. Basta que você tenha algumas informações sobre a pessoa com quem vai conversar, faça alguns bons minutos de pesquisa online e especial e principalmente saiba ser um bom ouvinte.
Ah! Mas todo AN deve ser um bom ouvinte... vamos para a entrevista tentando descobrir algo! Acontece que muita gente fica presa ao planejamento, à sua lista de perguntas e às respostas que pretende descobrir. Muita gente fala e pensa somente através do seu vocabulário profissional e falha em estabelecer uma conexão, um certo nível de intimidade, com o cliente. E lá se foi grande oportunidade.
Bom, tudo isso pra pensar um pouco em como se preparar para a entrevista com o Patrão, o patrocinador do projeto. Ele é administrador, mas tem muita intimidade com projetos de desenvolvimento de software. Conhece os jargões necessários e já participou de muitas entrevistas como essa, seja com desenvolvedores terceirizados, seja com pessoal da própria empresa. Vai ser moleza (desta vez).
Perguntas (vou aglutinar algumas pois a resposta será uma só):
- Existe alguma forma de controle atualmente?
- Existe mais de um tipo de café?
- Se sim, há alguma relação/lista deles?
- Parece que a questão é dos ramais ficarem ocupados? Ou porque o Patrão não consegue falar com os funcionários quando necessário? Ou há necessidade de falar de forma muito frequente com eles?
- Ou seriam os custos adicionais dos cafézinhos extras? Ou está havendo desperdício porque a Senhora não tem ideia da demanda?
- Ou a Senhora não consegue fazer o seu verdadeiro trabalho?
- Ou o cafézinho dele demora a chegar?
- Provavelmente, afinal no final do mês existe um relatório que eu exijo do pessoal da copa dizendo quantos cafés cada funcionário consumiu (ele mostra um papel de pão com uns nomes e números rabiscados).
- Sim. Eu gosto de café com leite de manhã e preto amargo depois do almoço. Podem haver outros.
- O pessoal da copa deve ter essa lista.
- Sim, essa coisa de ligar para um funcionário e não conseguir falar com ele me irrita muito. Acontece pelo menos duas vezes por mês e me deixa bravo! Eu pago o salário deles e quero que estejam disponíveis quando eu preciso falar com eles.
- Ah isso sim me deixa furioso! Os gastos com café cresceram assustadoramente (ele pega na gaveta um maço de papel de pão rabiscado, presos com um clip de papel a um gráfico feito no excel impresso em papel A4) e por isso coloquei um limite de 10 cafés por funcionário por semana, mas está completamente fora de controle (ele balança furiosamente o último papel de pão na sua frente).
- Felizmente, sempre que peço, meu café chega quentinho e em pouco tempo (diz ele se acalmando).
Parece claro que o objetivo do negócio do mal humorado freguês é ter acesso instantâneo aos seus funcionários. Ele não quer oferecer um cardápio online, não quer trocar a "senhora do café". Ele quer ter acesso aos seus funcionários.
ResponderExcluirAlém disto, ele quer evitar abusos no consumo do café.
Próximo passo: identificar como atender este objetivo do freguês?
Duvida: ele realmente precisa de um sistema de pedidos de cafés? (vou pensar mais um pouco pra responder.
Abraço
Jean...
ResponderExcluirEste é um objetivo, mas vamos colocar a coisa sob a seguinte perspectiva: é um objetivo do negócio ou do cliente?
Como você caiu na pegadinha vou abrir o jogo: fiz o patrão esbravejar mas dei a dica clara, ou seja, ele não consegue falar com alguém 2 vezes por mês! É um problema grave para o cliente, mas de menor importância para o negócio.
Com certeza deve ser atendido, mas será que deve ser o norte do projeto?
Acho que deveria ser feita uma pesquisa com os funcionários para saber como seria a reação deles com o "corte" nos cafezinhos. Todos sabemos que sem eles a nossa produtividade caí!
ResponderExcluirOutras opções poderia envolver a compra de uma máquina de café, fazendo o funcionário pagar uma quantia para o café, coisa de R$0,50(resolveria a questão do custo), porém a questão da motivação do funcionário o faria ter perdas na produtividade.
Mas a questão que o cliente realmente tem que entender é que não é sempre que ele vai conseguir falar prontamente com o funcionário (poxa, ele pode estar fazendo um 2 no banheiro!). Talvez um sistema de "caixa de mensagens", "secretária eletronica" ou qq coisa do tipo fosse uma boa de implementar. Há softwares de telefonia que fazem este papel (inclusive te mandando um e-mail com aviso de que alguem te ligou).
O problema em si não é o café, é o ambiente de trabalho e a forma de comunicação que são ineficientes.
"Acho que deveria ser feita uma pesquisa com os funcionários para saber como seria a reação deles com o "corte" nos cafezinhos. Todos sabemos que sem eles a nossa produtividade caí!"
ResponderExcluir-- O corte institucional já aconteceu. Já existe um limite claro e amplamente aceito de 10 cafés por semana, mas que é desrespeitado.
"Outras opções poderia envolver a compra de uma máquina de café, fazendo o funcionário pagar uma quantia para o café, coisa de R$0,50(resolveria a questão do custo), porém a questão da motivação do funcionário o faria ter perdas na produtividade."
-- Para adiantar as coisas vou dizer que pelo mesmo tipo de filosofia pela qual ele quer ter as pessoas disponíveis ao telefone, ele não deseja os funcionários se servindo de café no corredor, longe das suas máquinas.
"O problema em si não é o café, é o ambiente de trabalho e a forma de comunicação que são ineficientes."
-- este raciocínio está correto, mas aqui temos que estabelecer uma linha, um limite. Parte deste exercício tem o objetivo de mostrar que nem sempre a motivação do patrocinador é a motivação do negócio, mas uma coisa não exclui a outra. Também, no gerenciamento das demandas, existe a necessidade de uma certa sensibilidade. Aí eu provoco... como atender ao patrocinador e ao negócio ao mesmo tempo?
Jefferson,
ResponderExcluirInteressante. Realmente interessante. Pro patrão ficar furioso com o consumo de alguns goles a mais de café e chegar a fazer até um gráfico no excel!? Ele é muito controlador. E mesquinho.
Afinal, esse gasto do café está longe de ser uma fortuna.
"Aí eu provoco... como atender ao patrocinador e ao negócio ao mesmo tempo?"
Está claro que não há um benefício direto para o negócio. A não ser, fazer com que o patrão não gaste seu tempo fazendo gráficos de consumo. Por outro lado, um sisteminha qualquer custa dinheiro.
Arrisco que o sistema on-line não é necessário.
Intrigante. Vou pensar mais sobre.
[]s
Shigueru.
Shigueru San,
ResponderExcluirMuitos projetos têm pouco ou nenhum benefício para o negócio, diretamente falando. Os patrocinadores têm visões parciais e muitas vezes passionais dos problemas. Como na oficina do Paulo, onde ele propoe a modelagem da locadora online, a divagação está fugindo um pouco do controle. Normal e esperado.
O patrão é uma caricatua, um exagero. Simboliza clientes que querem super resultados, sonham com soluções complexas para problemas superdimensionados (quantos desses eu já não vi por aí).
E eu continuo a provocar... se este cara é a demanda, e você é funcionário dele, não adianta dizer que o problema é ele e não o negócio.
Ou será que adianta? O objetivo do exercício não é este... é de fato modelar o sisteminha do cafezinho online.
Mas passar por estes questionamentos mostram uma maturidade que poucos profissionais mostram. Poucas pessoas questionam o chefe. E neste caso quem sabe eu tenha exagerado na caricatura a ponto de sobrevalorizar essa problemática colocando em risco o exercício. Vamos deixar rolar mais um pouco.
Obrigado pela sua colaboração!
Bom dia Jefferson,
ResponderExcluir"Ou será que adianta? O objetivo do exercício não é este... é de fato modelar o sisteminha do cafezinho online."
Olha aí uma ideia pra um novo post!
"Poucas pessoas questionam o chefe."
Sim, muito poucas. E essa questão é profunda.
[]s
Shigueru.
Considero-me provocado. Me dá uns dias para pensar no assunto e postar sobre isso.
ResponderExcluirJefferson,
ResponderExcluirFato, as características do patrão se sobressaíram e fica um tanto complicado vc tentar analisar este pedido sem tocar neste assunto.
Mas veja, uma sugestão que poderia ser dada seria a "senhora da copa" passar 2x por dia nas mesas oferecendo o cafezinho. Já trabalhei em um local que acontecia isso, e mesmo tendo café disponível gratuitamente era bem mais "comodo" (e um café melhor) esperar o garçon passar com o cafézinho.
Mas isso já é uma solução. Ainda me pergunto nesse caso: O que realmente precisa ser feito?
A resposta está muito mais em baixo, está na satisfação dos funcionários, está no que o diretor entende por produtividade e no por quê dele estar tão "estressadinho". E ele precisa ser provocado quanto a estas questões.